🙅♀️ Persona không hữu ích như bạn nghĩ và đây là những công cụ khác tốt hơn
by Trong Nguyen
Persona là một công cụ để tóm lượt tất cả những hiểu biết của bạn về người dùng từ research. Mục đích là trình bày những hiểu biết và data tìm được một cách trực quan, dễ đọc, dễ nhớ, và hy vọng, ‘dễ hành động’.
Mình biết đến Persona lần đầu tiên khi làm thực tập ở một công ty outsource. Đây là một công cụ rất hữu ích để nhắc nhở ai là người mà thiết kế của mình đang hướng tới.
Đối với những công ty outsource, yêu cầu về nghiên cứu người dùng gần như là không. Hầu hết các thông tin về user sẽ được cung cấp bởi khách hàng. Đó cũng là nguồn thông tin duy nhất để chúng ta hiểu được về user.
Khi nào chúng ta luôn nhảy từ dự án này qua dự án khác, persona là một công cụ rất cần thiết để bắt đầu.
Khi bạn chuyển qua công ty làm product, người dùng mục tiêu là hầu như không thay đổi. Cái thay đổi là những vấn đề mình cần giải quyết cho user đó, bao gồm việc cải thiện thiết kế hiện tại và các vấn đề mới cần giải quyết.
Đến lúc này, Persona đã không còn hữu ích nữa.
Nhưng product design có thể khai thác được gì từ Persona?
Bạn hãy xem Persona như là bước đầu tiên để tìm hiểu tổng quan về người dùng. Còn khi đi sâu vào từng chức năng, giải quyết từng vấn đề cụ thể, thì persona không còn hữu dụng nữa. Chỉ những story cơ bản của Persona là không đủ chi tiết.
Hoặc giả sử nếu mình bỏ hết vào persona, thì sẽ làm cho nó quá phức tạp, khó đọc và khó nhớ. Đến lúc này, bạn cần dùng những công cụ khác.
Đây là những công cụ khác hữu ích hơn để xây dựng sự đồng cảm với người dùng. Từ đó có thể giải quyết vấn đề và thiết kế sản phẩm tốt hơn.
Jobs to be done (JTBD)
JTBD là một công cụ diễn tả nhu cầu của người dùng thông qua các nghiên cứu người dùng định tính (qualitative user research) như phỏng vấn, field studies.
JTBD tập trung vào outcome hơn là tính năng. Nó bắt designer phải suy nghĩ về outcome: liệu người dùng có thể hoàn thành được công việc mà họ ’thuê’ sản phẩm để làm không? Liệu giải pháp đó có đem lại kết quả tốt hơn cái hiện tại không?
“People don’t want to buy a quarter-inch drill, they want a quarter-inch hole.”
—Theodore Levitt
Một sản phẩm sẽ bao gồm nhiều JTBD khác nhau. Khi xác định được các JTBD, designer sẽ có thêm nhiều thông tin và định hướng được các ý tưởng cần xây dựng cho sản phẩm.
Mental Model
Khi bạn sử dụng một website hay một app nào đó lần đầu tiên, bạn đều có một số mong đợi nhất định về việc sản đó nên hoạt động như thế nào.
Đó là mental model.
Có hai phần của mental model mà chúng ta nên hiểu tách biệt nhau: system model và interaction model.
System model cách một hệ thống hoặc ứng dụng hoạt động.
Interaction model là cách user tương tác với hệ thống/ứng đó như thế nào.
Khi mà cách hoạt động của hệ thống không tương thích như mong đợi của user, họ sẽ nhìn nhận hệ thống đó khó sử dụng.
Vậy nên một điều quan trọng khi thiết kế sản phẩm là hiểu được mong đợi của người sử dụng. Khi bạn biết được mong đợi của họ, bạn có thể thiết kế nó đáp ứng được mong đợi của người dùng. Và user sẽ dễ dàng tiếp cận sản phẩm của mình hơn.
Đặc biệt bạn không nên tự giả định mental model của người dùng. Mental model nên được tạo thành thông qua nghiên cứu, phỏng vấn, test prototype và nghiên cứu những sản phẩm tương tự.
Khi bắt đầu thiết kế một sản phẩm hoàn toàn mới mà bạn không biết nhiều về user và chưa biết nên xây dựng những tính năng gì, mental model sẽ giúp bạn có đầy đủ thông tin hơn trong quá trình thiết kế.
Customer Journey Map (CJM)
CJM là một công cụ trực quan để thể hiện trải nghiệm của người dùng từ lúc bắt đầu cho đến kết thúc mục đích của họ với một sản phẩm.
Điều cốt lõi mà CJM cần phải có là dòng thời gian của từng điểm trải nghiệm và cảm xúc của người dùng khi trải nghiệm sản phẩm.
Khi nhìn vào CJM, chúng ta có thể dễ dàng biết được ở những điểm nào user hạnh phúc, điểm nào user gặp vấn đề khi sử dụng sản phẩm. Từ đó chúng ta có thể xác định được vùng mà chúng ta cần cải thiện. Từ đó có thêm nhiều nghiên cứu khác để tìm hiểu vấn đề và giải quyết đó.
Lợi ích quan trọng của CJM là giúp chúng ta, designer hoặc researcher, khơi dậy sự đồng cảm của team về trải nghiệm của người dùng. Từ đó, bạn có thể thuyết phục được team nên tập trung cải thiện vấn đề nào của sản phẩm.
Persona chỉ có ích cho lúc bắt đầu một dự án. Để đi sâu vào việc xác định những vấn đề cần giải quyết, hay tìm kiếm những ý tưởng mới cho sản phẩm, những công cụ này sẽ hữu ích cho bạn:
- Job to be done
- Mental Model
- Customer Journey Map
Đó là ba công cụ mình hay sử dụng trong quá trình làm việc để thiết kế sản phẩm.
Còn bạn, bạn đang sử dụng những công cụ nào khác để xây dựng sự đồng cảm với người dùng và thiết kế một sản phẩm tốt?
Đọc thêm:
Nhận bài viết mới nhất qua email hằng tuần để trở thành UI/UX & Product Designer tốt hơn.
